新冠肺炎疫情笼罩下，2020年过去了一半。期间公益领域热点事件频出，“贵州43斤女大学生吴花燕捐款事件”、“湖北及武汉红十字会捐赠物资使用情况被质疑”、“韩红爱心慈善基金会被举报”、“武汉市慈善总会27亿善款上缴财政争议”、“公益人刘韬涉嫌性骚扰”等事件备受关注，也激发了舆论场的热议，加深了社会对公益行业的误解和不信任。

舆论风暴中的舆情主体如何应对？其又产生了什么效果？我们从舆情角度对其中3个典型案例进行分析，为公益机构舆情危机应对提供参考。

 案例一：贵州43斤女大学生吴花燕募捐质疑

事件概况：

2020年1月13日，贵州43斤女大学生吴花燕去世。1月14日，媒体报道质疑中华少年儿童慈善救助基金会（以下简称“中华儿慈会”）9958儿童紧急救助中心利用吴花燕募款逾100万元，而吴花燕本人并不知情，也未收到善款。

@作家陈岚在微博爆料，9958儿童紧急救助中心在公益平台为吴花燕发起的筹款超过100万，但在吴花燕住院的3个月里，吴花燕仅收到2万元，相关话题迅速登上微博热搜榜。

舆论聚焦到中华儿慈会在善款募集方式和资金合理利用上的诸多问题，如逝世多年的救助对象的网上募款渠道仍在开启、资助超龄的救助对象、4亿救助款投资理财等。

1月20日，中华儿慈会接到民政部送达的责令改正通知书。随后，中华儿慈会在官方微博发布关于“吴花燕善款处理情况的说明”，称吴花燕事件中的募捐行为超出了募捐方案限定的救助范围，将把为吴花燕募集的善款全部原路退回给捐助人。

应对点评：

中华儿慈会先后发出两份回应声明。第一份回应中，中华儿慈会会仅回应吴花燕转款质疑是远远不够的，还必须对网友发现的多个问题逐一作出回应，拿出有理有据的证明，才能释疑，避免片面信息和虚假信息的扩散。

两天后，中华儿慈会负责人在接受媒体采访中披露了相关细节，用证据回应了关键疑点，把碎片化信息还原为一个相对完整的事实，网络舆论逐步回归到理性讨论中。

及时回应，快速联系相关方保证信息一致性，尽快查清还原事件本身，联络好媒体统一发声，回应关键质疑点，这些都是舆情应对中基本法则。

善达舆情观察：

公益组织应提升风控意识，日常工作中要主动和有效监督所有项目，如监测旗下项目舆情、定期360度项目调查等，才能将问题消除于萌芽之中，避免机构陷入舆论危机，确保每个项目运作规范。

当舆论监督爆出机构负面问题，机构应该开诚布公，正视问题，并尽可能快地作出回应，包括还原事件、坦承问题、反思错误并拿出可行的解决方案。

案例二：湖北及武汉红十字捐赠物资使用情况被质疑

事件概况：

新冠肺炎疫情防控期间，自1月25日始，网络上开始流传武汉红十字会、“收取管理费”、“所有医院、社区都可凭介绍信去红十字会领取物资”、“山东寿光援助武汉350吨蔬菜被武汉市红十字低价售卖”、“截捐”等各种流言。

1月30日，湖北省红十字会首次公布了疫情以来接收捐赠物资的使用情况，结果却陷入口罩分配合理性的质疑中，引发媒体批评的高潮。

批评的焦点为：一方面质疑其专业应急能力；另一方面质疑其捐赠物资分配决策的合理性。种种质疑转化成了对湖北及武汉红十字会的严重不信任。

2月1日，中国红十字会总会派工作组赴湖北武汉，指导、督促湖北及武汉市红十字会做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，确保捐赠物资使用规范高效、公开透明。

2月2日，武汉市疫情防控指挥部指派专业物流公司协助红十字会进行仓储运输管理；武汉市红十字会调整了捐赠流程，境内外单位或个人如有定向捐赠医院，可直接与定向捐赠医疗机构对接。

2月4日，湖北省红十字会3名领导被问责。

2月9日，中国红十字会总会赴武汉工作组表示，要求汲取教训、坚决彻底整改。

应对点评：

武汉红十字会针对质疑作了一一回应，不仅没有平息争论，消减质疑，反而使自己陷入“声明—质疑—再声明—再质疑”的恶性舆论循环之中。尤其令人错愕的是，湖北红十字会的回应还写错了日期。

对物资分配效率的批评、物资分配不公的质疑，信息公开的不及时、机构成员工作失误、舆情回应的不专业以及阻挠央视记者探访等更是加剧了负面效应，将湖北及武汉红十字会推向舆论的风口浪尖。

善达舆情观察

虽然过去了9年，但“郭美美事件”对红十字系统公信力的影响并未完全消除，以至白岩松在1月27日的《新闻1+1》栏目中还需要再次澄清“郭美美真的跟红十字会没有任何关系”。

此次舆情以谣言为起点，最后转向组织内部问题，暴露出湖北及武汉红十字会的捐赠物款管理及信息公开不规范、整体调度、动员能力不到位，舆情管理不力等多方面的问题。

重塑红十字会的公信力任重道远。公信力建设需要红十字系统的每家机构从每个事件抓起，从完善机构治理开始。通过公益捐赠、分配信息过程透明化，加强与公众互动，及时公开回应各方质疑来逐步积累公众信任，只有这样才可能逐步扭转公众对整个红十字的“刻板”印象。

我们不得不正视，在此次事件中，由于统一归口，瞬间涌入的大量物资大大超过了慈善机构的承受能力，在执行能力和舆论上都面临重大挑战。

面对质疑，湖北及武汉红十字会更应该考虑保证捐赠物款的公开透明，并借助舆论关注，呼吁其他部门和优秀的社会力量参与协作，打通阻塞。将优秀的民间慈善组织纳入到与政府合作范畴，不仅可以保证应急救援的良好执行，同时也可避免将官方慈善机构推入尴尬境地。

案例三：银杏基金会回应公益人刘韬涉嫌性骚扰事件

事件概况：

2020年4月17日，网易电台节目的女嘉宾讲述自己在校期间，曾遭遇性侵的事件经过，施暴者疑为公益机构广州新南夜校负责人、四川成都武侯区社区基金会秘书长刘韬。

6月8日，微信公众号“时代就是这样”发布文章《又一个银杏伙伴被[俺也一样]，你们却只是小声讨论》，直接点名批评与刘韬合作和任职的相关项目或机构对此未作任何公开表态。

此后，多家与刘韬有过劳动关系或合作关系的公益组织发布声明。接到举报人投诉的银杏基金会则表示，将开展调查。

此事再次激起公益行业内就如何建立行业和机构对防性骚扰机制的讨论。而在公众舆论场域，#公益人刘韬涉嫌性骚扰#的微博话题让“公益”又一次遭遇污名化。

银杏基金会相继发布两则声明与一则公告。

6月8日发布的第一份《声明》称“对此事进行调查，在此期间，暂停刘韬使用银杏伙伴称号和参加银杏伙伴社群活动的权利。”

6月13日发布《银杏伙伴反性侵害及支持受害者小组声明》表示，此文转自银杏伙伴“反性侵害及支持受害者小组”在豆瓣上的声明。该小组成员将采取支援行动。银杏基金会已成立内部调查小组，发起对刘韬是否符合银杏伙伴标准进行调查。

6月19日发布的《公告》称，因刘韬自愿退出“银杏伙伴成长计划”并退回全部资助款，基金会已无继续处理的法律依据，针对刘韬的全部投诉案件做结案处理。引起舆论哗然。

舆论认为，各大机构只会甩锅，却不拿出切实可行的解决方案，不仅有悖机构使命和价值观，还有辱公益行业公平、正义的理念。

应对点评：

舆论发酵时，相关机构的第一时间发布声明，表明态度、拿出解决方案，为机构赢得舆论支持。涉及违法事件，需要注意相关表述上的法律规范。银杏基金会的最终公告表述略显生硬、简略，称“无法律基础”、停止调查，也没有下一步措施，给人推卸责任、急于“甩锅”的感觉，受到质疑和猛烈批评。

各家机构的应对方式各有不同。不作回应、冷处理的机构应了解，用沉默来消解公众的关注只是暂时的，此次未能解决的质疑将在下次类似舆情爆发时，带来更大的负面效应，极大消耗机构的公信力；作出回应的机构，如何回应则大有讲究。

善达舆情观察：

作为发现和培养行业青年精英的公益机构，银杏基金会也被行业给予很高关注和期待。然而，自2018年，已有3位“银杏伙伴”被举报涉嫌性骚扰。

善达舆情团队结合近期舆论对银杏基金会6月19日发布的《公告》进行分析，认为问题有四。

其一系制度漏洞。银杏基金会2018推出的《反性骚扰行为投诉制度（试行）》（其官网可查询到），其中规定：“理事会组建包括第三方法律顾问在内的调查小组进行独立调查。”“调查小组，经过审慎调查后，尽快出具调查报告和处理意见，经理事会授权后，向投诉人及相关方反馈处理结果。”

该制度是“试行”，并非正式版，因而允许试错。然而，既然有此规定，就应按照制度行事。此案半途而止，即便没有最终调查结果，也应公布目前所开展的调查行动及所取得的调查进展。至于公布的对象，是“投诉人及相关方”，而“相关方”的表述较为模糊，是否包括所有关注此事的公众？如是，则应在公告中公布。

其二系表述不当。公告称：“银杏基金会已无继续处理的法律基础。据此，银杏基金会就针对刘韬的全部投诉案件作结案处理。”

据该试行版制度，银杏基金会应组建独立调查小组开展调查。在刘韬自愿解除资助协议书及退还资助款后，是否已无“法律基础”？如该涉嫌性侵案件进入司法程序，作为刘韬曾经的资助人，银杏基金会是否有协助司法部门调查的义务？因而，该文本此处表述值得商榷。

在舆情危机应对时，公众往往除了需要真相，还颇为关注舆情主体的态度，过于绝对的表述，往往容易触发更负面的情绪。

其三系应对逻辑错位。刘韬涉嫌性侵事件在舆论中已上升为公共事件，银杏基金会决定退出调查作结案处理依据的是业务关系。两者逻辑不在一个层面，错位引发舆情，应吸取教训。

其四系缺乏反思。3年中，3位银杏伙伴被举报涉嫌性骚扰，银杏基金会应反思机构管理体系漏洞何在，表明态度，并拿出明确的应对方案（或明确的制定应对方案的步骤）。这些内容并未出现在公告中。

舆情应对的一条宝贵经验是，回应时应尽量简略，然而简略并不意味着关键信息的缺失。如应对不当，则会触发更猛烈的质疑，将“主炮火”引向自身。

公益机构舆情体系的建设，迫在眉睫！

作者：善达舆情