社会企业是指以优先追求社会效益为根本目标，持续用商业手段、产品或服务，解决社会问题、创新公共服务供给，并取得可测量的社会成果的法人单位。
作为一家2012年创办的物业公司，金鸿新诚（北京）物业管理有限公司（以下简称金鸿新诚）在2017年就被北京市社会建设工作领导小组办公室评为北京市首批社会企业试点单位，2019年被北京社会发展促进会评为二星社会企业。
他们是怎么做到的？作为一家社会企业，金鸿新诚与其他物业公司有什么不同，他们为居民提供了怎样的服务？近日，记者采访了金鸿新诚总经理刁鹏，他还是北京社会企业发展促进会副会长、北京大兴区社区物业服务协会会长。
刁鹏（左二）和社区老人一起开展活动
初心：满足需求，做服务方而不是管理方
因为所在社区物业管得不好，刁鹏萌生了自己做物业公司的想法，“我从自己作为业主的角度想物业应该提供什么样的服务，怎么样能够便民；除了基础服务，其他的增值服务能不能提供。”
以民生需求为导向正是成为北京社会企业的必要条件。本着这样的初心，2012年11月，金鸿新诚正式成立了。“我没想说做短期的，一直在考虑长期的物业该怎么做，怎么把业主跟物业拧到一块去。”刁鹏表示。
为此，金鸿新诚确立了“解决社会问题优先”的原则，“就是满足居民需求，包括物业条例规定范围之外的需求，接送孩子、照顾子女不在身边的老人、组织精神文化活动等都算。”刁鹏强调。
“我们把自己定位为第二居委会，每进入一个小区，都会通过调研把居民的诉求整理出来，予以解决。如果需要社区居委会和街道办事处协调，我们该跑就跑，告诉居民什么问题将采取什么措施。”刁鹏表示，“物业你别把自个儿当成是一个什么管理方，其实你就是一个服务方，你对居民尊重，居民才能支持你。”
以解决社会问题为宗旨，是社会企业的精髓。2017年，在北京市民政局组织的培训中，刁鹏接触到社会企业的概念，发现金鸿新诚一直以来基本上是按照社会企业的理念在运行，只不过没落实在公司章程中。于是便按照北京市社会企业认证的相关要求，对公司章程进行了调整，并且写入了将利润的30%作为社会公益金用于社区服务的条款。
业务：为居民提供准公共服务
在刁鹏看来，物业公司为居民提供的是准公共服务，居民的满意度是衡量工作的标准。
基于这样的认知，金鸿新诚在完成物业条例规定的工作之外，还为居民提供了五花八门的服务。手机软件不会装，家里电脑要修，没空接孩子，去医院开药，有事定个酒店……“就是居民有需求你找我，我都帮你协调都帮你办。”刁鹏表示。
通过服务电话、员工电话、业主群等多个渠道，居民可以第一时间提出需求，公司会第一时间进行处理——员工力所能及能解决的就直接解决；解决不了的就通过协调关系、引进资源来解决；实在解决不了的会明确告知原因。
“居民觉得你对他很尊重、很重视，他肯定支持你。”刁鹏强调。
公司还要求每年对居民家都要走访一遍，一是对家里的管线等设备设施进行体检；二是了解哪些居民是子女不在身边，需要帮助的；三是了解居民对物业服务满不满意，以及除了物业本职工作，还希望引进什么样的服务和产品。
为了保证始终能够对居民提供这样的精细化服务，金鸿新诚选择服务的都是中小型社区，“我们从公司成立的时候就确定了这样的方针，因为越大的社区精细化越不好做。”
精细化的服务赢得了居民的认可，也为公司赢得了更多的市场。截至目前，公司管理服务面积约为40万平米，服务人群约2万人，可以提供保洁、秩序维护、工程维修、绿化、客户服务、停车管理等相关物业管理服务项目。
尽管需要为居民提供多元化的服务，但金鸿新诚的员工流失率却不到10%。刁鹏表示，这是因为通过服务员工们已经融入到社区中了，“去别的地儿没有这个氛围。”
“业主都是将心比心的，我们员工帮业主老出去跑，员工家有点什么事业主也会帮忙。业主过年过节包括平时老给员工拿东西。我们没把业主当外人，业主也没把我们当外人。”刁鹏强调。
公司的一位维修工，谁家里有事让他过去帮他都去帮。2020年，在干活时晕倒了，送到医院查出有脑瘤。有居民第二天没有见到他，就到公司询问是怎么了。在了解到情况后，业委会为他组织了捐款，捐了几万元，减轻他的负担。公司也一直在为他上社保，等着他什么时候好了回来上班。
升级：打造数字化物业服务管理模式
随着业务的发展，金鸿新诚进入并提供服务的社区逐渐增多，更多社区的共性问题被呈现出来。
首先，社区流动性增加，导致人员不清、动向不明，单纯靠人进行社区治理，往往面临“跑断腿”的问题。
其次，人防为主、技防为辅的管理方式，安全隐患不易发现，对于老弱病残等弱势群体的需求和风险发现不及时。
再次，小区智能化程度不高，信息化管理手段落后，信息触达难，居民和社区、物业公司之间存在工作时间的冲突，需求的解决极易被延迟。
第四，各类社区建设居民参与度低，难以互动，各类增值服务也没有被合理整合。
针对这些问题，结合公司自身服务特色和社区特点，金鸿新诚实施了数字化基础设施建设，以引导多元主体共同参与到社区治理中，有效解决“最后一公里”的问题。
“通过数字化平台的建设，把需求都拢起来，把能提供的服务都放在上面，业主有什么问题直接在平台上就可以沟通，一起参与社区的共建共治。”刁鹏表示。
通过自主创新，金鸿新诚研发了一格智慧社区管理云服务系统、打造出一格社区服务平台，面向社区居委会、业主委员会、物业公司、居民、市场服务企业等多元主体，涵盖包括社会治理、物业管理、公共服务、便民服务以及主题社区等多个领域，逐步打造邻里、服务、教育、交通、建筑、健康、创业、低碳等九大场景，实现社区服务闭环及数据归集。
数据管理分析方面，将人脸识别、车辆识别、房屋管理、人口管理通过系统进行有机整合，通过小程序将物业—街道/社区—属地派出所之间的数据共享。
社区服务方面，链接了各类商家，为居民提供增值服务。居民可以通过平台进行自主选择，公司还对服务质量提供担保。居民对服务不满意，公司会先行赔付，再对商家进行追责。
“一开始找的都是小企业，慢慢就有大企业入驻了，服务的品质越来越有保障，这也说明大家认可我们运营的思路和方式。”刁鹏表示。
为了推动社区公益的发展，平台还设置了积分换服务的功能。居民按要求进行垃圾分类、参加公益活动都可以获得积分，积分可以兑换物业费、兑换服务。
以垃圾分类为例，居民通过小区的智能垃圾桶分类投放垃圾，相关数据会被记录汇总，产生积分，100个积分相当于一块钱，可以兑换等值的服务。服务由平台链接的商家提供，所需费用由金鸿新诚从利润中拿出资金予以补贴。
为了应对社区人口老龄化的问题，公司还在进行物业+养老模式的探索，“我们正在跟北京中医药大学谈，合作在社区试点建设中医的非医疗类的健康服务中心。”
未来：为行业赋能，和行业一起成长
得益于数字化平台的建设，2020年新冠肺炎疫情发生后，金鸿新诚通过对系统数据的汇总分析，配合社区，迅速完成了居民居住、出行等情况的排查。通过平台链接的资源，公司还第一时间筹集了口罩、消毒液、洗手液等防疫物资，发放给居民，满足了防疫的需求。
随着数字化物业服务管理模式的成熟，将其进行推广被纳入议事日程。
一方面，结合公司目前现状及从所管项目周边社会环境、政府支持、居民需求等因素考虑，已经在方庄街道星二社区与兴业银行方庄支行共同开展社区级应用场景的搭建。
一方面，公司正在组织力量将涉及物业服务基础管理的内容，包括安全生产、内部管理等，进行总结并上传到平台，通过平台集成公司摸索出的经验，免费提供给没有系统的中小物业公司使用。
“我希望这个行业好，不是说就是自个儿越做越大，而是帮着别人，同时自己也越来越大。”刁鹏强调。
来源：公益时报 王勇
