“时间还这么早，我真怕你们没上班，没人来帮我。这么凉的天气，要是没人扶起老头，被冻坏了可不得了啊……”

不久前，家住北京市平谷区的于大爷清晨5点多意外摔倒，老伴心急如焚，按下了家中安装的“智身宝”一键通设备的红色按钮。

按钮的另一头是“365天+24小时”人工客服中心。客服人员在接到老人的求助后，通过管理平台查询到了设备主人的基本信息，迅速捋清于大爷患有脑血栓导致半身不遂等既往病史，并将这一情况告知距离于大爷家最近的紧急救助值班人员。20分钟后，紧急救助志愿者赶到现场，在一番询问和身体情况测量后，确认于大爷暂无大碍，便将他抬到床上。

这是北京市平谷区24小时居家养老服务中常见的一幕。承担这项服务的是一家社会企业—北京即刻到家服务科技有限公司（简称“即刻到家”），2016年以来，即刻到家已经为平谷区服务140余万人次，其中为老服务60万余次，紧急救助62次。

“社会企业兼具社会目标与商业运营的属性，已经成为政府创新公共服务供给的重要合作伙伴。”北京社会企业发展促进会会长杨剑涛表示。实践证明，社会企业在扩大就业、减少贫困、保护环境、改善社会公共服务等方面能做出很大贡献。

乡村老人“八大难”

 “凑合吃两口，顶顶就过去了。”“打死不去敬老院，死也死在家里。”“社会发展太快，到处都要二维码，完全不会弄。”……这是老人常见生活困难，在农村更为凸显。

北京市平谷区政协委员、即刻到家的创始人隗合亮是一个“80后”。他的爷爷94岁了，是失能老人；他的奶奶87岁，是失智老人；而他的父母也已经60多岁了。平日是父母照顾爷爷奶奶，但父母的身体也不太好。隗合亮深深地体会到社会上的养老服务和养老资源远远不够，老人的很多需求得不到满足。

即刻到家调研发现，农村老人存在“八大难”，包括看病买药难，购物购货难，卫生保洁难，家政维修难，做饭买菜难，法律服务难，危机处理难，文体健身难。

很多子女因为工作等原因，在照顾老人上有心无力，父母在家遇到急事，只能干着急。如果选择居家照顾老人，家庭收入又会减少，这让很多子女为难。

“现在绝大部分老人都是空巢独居或者老两口住在一块，发生紧急情况的时候，往往子女不在身边，手忙脚乱，得不到紧急救助，因而失去了最宝贵的救助时机，所以紧急救助、随叫随到，这种服务对老人来讲是比较重要的。” 隗合亮说。

相对于城市，很多街（乡）和村级的养老助残专业服务不到位，专业养老机构也因为农村养老投入大于产出，建设成本高，积极性比较低，乡村养老成为养老服务中的难中之难。社会企业持续用商业手段、产品或服务，解决社会问题、创新公共服务供给，在养老服务，尤其是乡村养老方面，发挥了重要作用，解决了养老中一些痛点和难点问题。

“目前，整个平谷区有10.98万60岁以上老人，这些老人只要找到我们，我们都会去服务。” 隗合亮说。即刻到家服务的老人中，70%以上生活在农村，这在一定程度上弥补了农村养老条件的不足。

用心服务老人

每位老人的情况不一样，需要的服务也不一样。为此，养老服务要能及时了解老人的需要，提供综合的、切实的服务。

在北京市平谷区，老人可以通过互联网平台或者智能连接设备联系即刻到家24小时客服中心，提出自己的需求，由客服人员安排上门服务。

据了解，这个智能连接设备“智身宝”已经升级到4.0版本，用户只要插上电源便可以使用。平时需要服务时可以按下绿色按键联系即刻到家客服中心，如果出现紧急情况，可能由于紧张不能说话，可以按下红色按钮，呼叫24小时客服中心进行求助。

此外，即刻到家已经建设13家养老驿站，一个24小时呼叫中心，一支专业服务团队。这个服务团队可以提供十大类300多项服务，包括养老护理、紧急救助、托养照料等。

依托这个服务体系，即刻到家为平谷区老人的幸福保驾护航。即刻到家的员工都参加过北京市红十字会的救护员培训，懂得一些基本的救护常识和紧急帮助技巧。

一次，即刻到家的巡视探访工作人员王所芝如期来到老人郭凤清家，但是再三敲门，都无人应答。据王所芝对老人的了解，以往这个时间老人若不在家中，多半是在胡同口晒太阳。多番打听、遍寻老人家周边500米范围仍未见老人踪影，王所芝忐忑地折返至老人家门口，大声呼叫老人。门缝中传出了微弱的应答声，她赶紧开门进入老人家中。只见老人脸色煞白，眼神有些涣散，嘴唇上几乎看不出一丝血色，瘫坐在厕所门口的地上。

王所芝在查看了老人的身体状态，并对老人进行简单的询问后，将他搀扶到椅子上坐下。原来老人从上午10点多开始上吐下泻，3个多小时后，身体逐渐虚弱、全身无力，不能离开厕所了。王所芝喂老人喝了一些淡盐水，以补充电解质，防止脱水，并决定带他紧急就医，但老人不愿意去医院。

王所芝联系了老人的女儿。两个多小时后女儿回到家中，详细交代了老人的情况，女儿带着老人去了医院后王所芝方才离开。

第二天，王所芝放心不下，再次来到老人家中，得知老人已在医院输液完毕，身体逐步好转，悬了一整天的心才敢放下来。

老人的女儿一再对即刻到家表示感谢：“老人自己在家住，我也不能每天过来，像这次虚脱到不能移动，还没随身带着手机，真是叫天天不应、叫地地不灵啊！还好有你们，隔几天就过来看看。”

关爱老人心理健康

在多年的养老服务中，隗合亮发现，在北京，老人吃不上饭或者吃不饱饭的情况已经比较少了，老人缺的是心理关怀，缺人跟他们聊聊天。

即刻到家员工在平谷区妇联组织下，参加了心理咨询师培训。在即刻到家1700多户老人的基本养老服务中，心理关怀是重要内容。

家住平谷区金乡西社区的仇大妈，在即刻到家巡防员小金最初上门服务的时候很抗拒，不让小金进门。经过多方了解，小金才知道仇大妈是一位失独老人，遭受了精神和身体的多重刺激导致性格孤僻，不愿与人交流。小金认为仇大妈得慢慢渗透，于是三天两头地去仇大妈家“叨扰”，天气不好也会打电话叮嘱老人注意保暖，问问是否需要帮忙买菜等。

在小金的持续关心下，仇大妈慢慢地开始接受小金，为他开门，最后甚至想把钥匙交给小金保管。因为大妈情况的特殊性，巡视探访的频率高很多，除了每周一次上门服务外，小金还每天打个电话确认大妈的安全。

现在每次小金来家里，大妈都紧紧拉住小金的手，诉说这些年的心事，就这样聊着聊着仇大妈会开心地笑起来，小金真正走进了老人的心里。

24小时居家服务让老人得到了日常的助老服务和心理关爱，提高了日常生活质量，也降低了内心的孤独感。疫情期间不允许上门，很多老人闹起了小情绪，“埋怨”工作人员不去家里看他们……

市场化运作，持续为老人服务

社会企业以解决社会问题为目标，弥补了公共部门在提供社会服务方面的不足。相对于公益慈善，社会企业能花费更小的社会成本去实现更大的社会效益。但社会企业本身的持续发展，需要市场化方式。

“我们有市场业务，而且希望市场业务能做得更好一点，实现更好的盈利，支持我们为老人服务。”隗合亮说。即刻到家提供一些便民服务，比如卫生保洁、空调维修、疏通下水道、跑腿等，这些服务会收取一定的费用。

北京市平谷区民政局等部门为他们的服务对象从即刻到家购买一些服务项目。有些子女也会为父母购买一些养老服务，照顾空巢老人，尽孝的同时让自己更安心地工作。

目前,24小时的养老服务覆盖了平谷北部34个山区村以及西部40个村、南部6个村，让城乡更多的老人得以享受低价高质的服务。在养老驿站之外，即刻到家还建设并运营了康养民宿，希望用市场化的方式获得收入来弥补提供公益服务的支出，让企业能够维持收支平衡，实现可持续发展，也让城市老人享受乡村的美好，让农村老人享受城市的养老。隗合亮希望，企业能在不脱离养老助残初心的前提下，找到更好的具有造血功能的模式，持续地、专业地为老人提供服务。

来源：民生周刊，记者：罗燕